服务等级协议

生效日期：2024 年 3 月 30 日
本服务等级协议（Service Level Agreement，以下简称 “SLA” ）规定了 ZBYTE 向客户提供的Relyt云数据仓库服务可用性等级指标及赔偿方案。
  1. 术语和定义
    服务：
    为本 SLA 之目的，本 SLA 中提及的服务仅指本 SLA 中所列明的 Relyt 服务。
    服务周期：
    一个服务周期为一个自然月（实际Relyt的计量计费服务按小时查看账单）。
    服务周期总时间：
    按照服务周期内的总天数×24（小时）×60（分钟）计算。
    服务不可用：
    当某一分钟内，客户所有向指定 DWSU（Relyt 的服务单元）进行的数据写入或查询操作均失败，则视为该分钟内该 DWSU 服务不可用。
    服务不可用时间：
    在一个服务周期内单个 DWSU 服务不可用分钟数之和。
    月度服务费：
    客户在一个服务周期（即一个自然月）中就单个 DWSU 所支付的服务费用总额，如果客户一次性支付了多个月份的服务费用，则将按照所购买的月数分摊计算月度服务费用。
  2. 服务可用性
    Relyt 服务可用性将按照服务周期内单个 DWSU 统计，计算方式如下：
    服务可用性 =(服务周期总时间 - 服务不可用时间)/服务周期总时间 × 100%
  3. 服务可用性承诺与赔偿标准
    Relyt 服务可用性不低于 99.9%，如 Relyt 服务未达到上述可用性承诺，客户可以根据本协议第 3 条约定获得赔偿。
    如 Relyt 的服务可用性未达到承诺可用性标准的，将按照如下标准计算赔偿金额，赔偿方式仅限于用于购买 Relyt 产品的赠送余额或代金券，且赔偿总额不超过未达到服务可用性承诺当月客户支付的月度服务费用的 100%（不含赠送余额或代金券抵扣的费用）。赔偿方案仅针对收费服务，免费服务不在赔偿范围内。
    服务可用性赔偿代金券金额
    99% ≤ 服务可用性 < 99.9%月度服务费的 10%
    95% ≤ 服务可用性 < 99%月度服务费的 25%
    服务可用性 ＜ 95%月度服务费的 100%
    赠送余额或代金券不能折现、不开具发票，客户也不可以将代金券进行转让、赠予等。
  4. 除外情形
    因下述原因导致的服务不可用的时长不计入服务不可用时间：
    • ZBYTE预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；
    • 任何 ZBYTE 所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；
    • 客户的应用或数据信息受到黑客攻击而引起的；
    • 客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；
    • 客户自身疏忽或由客户授权的操作所引起的；
    • 客户未按照 ZBYTE 产品使用文档或使用建议使用服务引起的；
    • 客户自行安装的软件或驱动，或配置引起的错误而导致的不可用；
    • 依照法律法规，应监督管理部门要求或依照服务相关协议及协议中援引的政策导致客户的服务被暂停或终止的；
    • 由于欠费导致客户的服务被暂停或终止的；
    • 由客户在不开启系统自动监控、服务弹性的情况下，选择的存储和计算能力不足，CPU 使用率过高、内存负载过高、磁盘占用过满时（以上值均建议保持在 60% 以下），仍然进行频繁数据读写与变更的操作引起的不可用；
    • DWSU 在超高性能压力下的响应变缓、系统假死、实例资源（即 CPU 或内存或 IOPS）超限操作过程中所消耗的时间；
    • DWSU 在进行服务或服务组件变更重启、强制重启操作过程中所消耗的时间；
    • 本地盘出现宕机数据会被擦除，依赖本地盘及本地盘中数据作为启动依赖项而导致的不可用；
    • 不可抗力及意外事件引起的；
    • 其他非 ZBYTE 原因所造成的 ZBYTE 提供的服务不可用。
  5. 赔偿申请时限
    客户可以在每月第五【5】个工作日后对上个月没有达到可用性的 Relyt 服务提出赔偿申请。
    赔偿申请必须限于在 Relyt 没有达到可用性的相关月份结束后两【2】个月内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。
  6. 更新说明
    ZBYTE 有权对本 SLA 条款作出修改。如本 SLA 条款有任何修改，ZBYTE 将提前 30 天以网站公示或发送邮件的方式通知客户。如客户不同意 ZBYTE 对本 SLA 所做的修改，客户有权停止使用 Relyt 云数据仓库服务，如客户继续使用Relyt云数据仓库服务，则视为客户接受修改后的 SLA。